Si vous êtes sur le point d’investir dans un CRM pour votre entreprise, vous voudriez trouver un outil adapté à vos besoins de votre entreprise. Il doit offrir des fonctionnalités et des avantages uniques qui permette à l’équipe commerciale d’optimiser tous ses processus et d’être beaucoup plus productive. Voici les principaux facteurs à prendre en compte pour choisir votre CRM.
Pourquoi investir dans un CRM ?
Un tableur exc
el, c’est bien utile mais ce n’est pas un outil adapté pour gérer les contacts avec les clients. Si cela peut faire l’affaire un temps, l’outil s’avère vite limité.
Un vrai CRM ou logiciel GRC de gestion de la relation client peuvent vous aider pour :
- Automatiser les tâches répétitives de la force de vente, du marketing et du service clientèle.
- Augmenter la qualité des interactions avec les clients.
- Contrôler la performance de chaque représentant commercial.
- Accélérer la vente de produits ou de services.
- Améliorer la coordination interne du département des ventes.
- Et augmenter la satisfaction des clients.
Préférez une solution en Cloud
Il faut savoir qu’aujourd’hui environ 87% des entreprises emploient un CRM dans le cloud. Avec cette solution, vous n’avez pas besoin de serveur ou de support technique pour le déploiement de la solution. Il vous suffit d’ouvrir un compte avec votre navigateur web et de commencer à profiter des avantages du service.
En optant pour une solution présentant ces caractéristiques, vous bénéficiez d’une plus grande flexibilité, d’une liberté de changement et de coûts réduits, car aucune mise en œuvre n’est requise.
Les questions à se poser avant de choisir son CRM
Compte tenu de la quantité d’options disponibles sur le marché des CRM, il est conseillé de prendre en considération les aspects fondamentaux suivants :
Cycle de vente simple ou complexe
Si votre processus de vente est simple, choisissez un CRM pour les petites entreprises.
Si vous avez un processus de vente complexe, recherchez une solution de gestion des relations avec les clients beaucoup plus complète.
Objectifs de l’entreprise
Des objectifs précis à court, moyen et long terme sont nécessaires. Parmi tous les logiciels CRM disponibles, les fonctionnalités sont multiples. La taille de l’entreprise joue un rôle important. Les objectifs et les exigences d’une petite entreprise sont différents de ceux d’une entreprise moyenne. Et celles d’une entreprise moyenne diffèrent de celles d’une grande entreprise. Le CRM doit offrir des fonctions et des capacités en fonction du nombre de clients et de la taille des équipes.
En ce qui concerne la taille de l’entreprise et ses objectifs, il est conseillé de faire appel à un CRM évolutif. Cela signifie un système qui permet d’augmenter la capacité et les fonctions au fur et à mesure que l’entreprise, ses opérations et ses ressources se développent.
L’expérience de l’utilisateur
C’est sans aucun doute l’un des critères déterminants pour le choix de votre système de CRM.
Pensez à ce que vous ressentez lorsque vous l’utilisez pour la première fois :
- Est-ce que c’est intuitif ?
- Est-ce que l’interface utilisateur est agréable ?
- Est-ce que le flux des actions suit des étapes logiques ?
Budget à consacrer au CRM
L’argent à investir est un autre point important dans la recherche de tout logiciel pour l’entreprise. Analysez soigneusement quelle option répond aux besoins de votre entreprise sans dépasser votre budget. Pour chaque budget, il existe une liste exhaustive d’options. Il s’agit de déterminer lequel offre le plus d’avantages et de caractéristiques en fonction de nos objectifs.
Si le prix est un problème insurmontable pour votre entreprise, vous pouvez toujours utiliser un CRM gratuit.
Surtout lorsque vous n’avez pas l’argent ou que vous n’êtes pas encore prêt à vous engager dans une solution, mais que vous voulez savoir si celle-ci a une utilité pour votre entreprise.
Technologie disponible
Gardez à l’esprit que vous n’achetez pas une application mais que vous ajoutez à l’inventaire des logiciels de votre entreprise.
Le logiciel sous contrat doit être conforme à la technologie disponible dans l’entreprise. Sinon, il pourrait y avoir des problèmes de compatibilité constants. Ou bien nous pourrions nous retrouver avec une installation inutilement complexe, avec un nombre excessif de connecteurs et de câbles.
Un bon programme de CRM n’est pas seulement adapté aux dimensions technologiques de l’entreprise. Il doit également vous donner des libertés telles que la possibilité de vous connecter à votre propre serveur de courrier électronique. Elle a également besoin d’une plate-forme stable pour le téléchargement des données du registre.
Ce que vous cherchez, c’est à optimiser au maximum vos opérations commerciales. Cela signifie qu’il faut s’assurer que le système que vous choisissez peut être intégré à d’autres applications qui fonctionnent déjà dans votre entreprise. En particulier ceux qui sont les plus utilisés par les représentants commerciaux, les techniciens du marketing et les agents du service clientèle.
Nous parlons de la synchronisation des applications de courrier électronique, de l’Email Marketing, du Chat etc.
Mais aussi, de plates-formes telles qu’un ERP, une page web, la facturation, un service d’assistance, des formulaires web, des plates-formes de commerce électronique et d’autres solutions de marketing.
C’est l’un des points les plus importants à prendre en compte lors du choix d’un CRM pour votre entreprise.
Accessibilité
Tout système de GRC doit permettre un accès simultané et à distance aux différents membres de l’équipe autorisés à le faire. Ceux qui ont des applications pour les appareils mobiles sont généralement une excellente option. Tant que la conception de l’application est propre et stable.
Des aspects tels que la gestion des rendez-vous et l’accès aux statistiques sont essentiels à une bonne gestion des relations avec les clients. D’autre part, l’administrateur doit être en mesure de gérer les limitations d’accès pour chaque membre de l’équipe.
Le support et l’onboarding
La principale raison de l’échec de la mise en œuvre d’un CRM est le manque d’adoption par les représentants commerciaux.
Outre la facilité d’utilisation, ces deux paramètres sont essentiels pour réduire ce risque au minimum.
L’élimination des frictions des utilisateurs avec l’utilisation du nouveau système est la clé de l’augmentation des taux d’adoption et cela est toujours aidé par un excellent service et support technique ainsi qu’une bonne « formation » qui clarifie les concepts et les façons d’utiliser le logiciel.
N’hésitez donc pas à consulter les revues du programme CRM et à demander directement aux utilisateurs de vous faire part de leur expérience avec un service particulier.
Les fonctionnalités des CRM
Caractéristiques essentielles :
- Tableau de bord : Capture et transfert et visualisation des données, rapports sur les performances et les ventes,
- Base de données, historique et gestion des contacts,
- Gestion et suivi des activités,
- Notifications et rappels automatiques,
- Outils de tarification, Devis et factures,
- Gestion du calendrier et planification et suivi des événements,
- Commentaires,
- Stockage des documents,
- Intégration et suivi des courriers électroniques,
- Analyse et rapports sur les ventes, rapports sur les entonnoirs de vente.
Caractéristiques optionnelles :
Suivi des activités, veille économique, synchronisation de calendrier, gestion des campagnes, planification des campagnes, optimisation du taux de conversion, suivi des conversions, intégration des réseaux sociaux, etc.
Essayez une demo ou version d’essai du CRM
Demandez une « Démo » et chaque fois que vous pouvez vérifier la version d’essai de manière approfondie
Presque tous les programmes de CRM vendus dans le nuage et beaucoup de ceux qui sont déployés localement ont des versions de démonstration et d’essai.
C’est donc une excellente idée de les tester et d’utiliser la solution pendant un certain temps avant de prendre une décision d’achat. D’autant plus que c’est là que vous découvrirez si la demande s’intègre dans votre processus de vente. Pouvoir mesurer des aspects tels que la facilité d’utilisation, les caractéristiques clés, l’extensibilité, etc.