Quelles sont les différences entre ERP et CRM ?

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En quoi l’ERP et le CRM diffèrent et quels sont les avantages apportés par chacun de ces outils de gestion.

Certains entrepreneurs confondent les deux termes et pensent que lorsqu’ils parlent d’ERP ou de CRM, ils veulent dire le même outil pour ainsi dire. L’ERP est le progiciel de gestion intégré et le CRM est la gestion de la relation client. Par conséquent, le logiciel ERP est un outil de gestion d’entreprise et CRM est l’outil qui gère la relation avec les clients. Les deux peuvent être parfaitement intégrés, ce qui permet à de nombreuses entreprises d’optimiser leurs processus, entre autres avantages.

L’objectif principal des deux applications est d’optimiser les ressources, d’améliorer l’efficacité de l’entreprise et d’inclure un système de travail basé sur la rentabilité maximale possible. Ce sont des systèmes complémentaires qui stimulent la transformation numérique des petites entreprises. Ils peuvent être mis en œuvre séparément, mais s’ils sont mis en œuvre ensemble, ce sont deux outils très puissants qui permettront à l’entreprise d’obtenir de meilleurs résultats en moins de temps et de réduire ses coûts.

L’ERP est le Back Office d’une entreprise

Un ERP est un logiciel de back-office, c’est-à-dire d’utilisation et de procédures internes qui n’affectent pas directement dans la relation avec les clients. Un ERP travaille sur l’échange d’informations entre les services et leur contrôle, contribuant à réduire les coûts de production, un contrôle des stocks et du stockage, une supervision des ventes (non pas dans la gestion de ceux-ci, mais par exemple pour voir quels produits sont les plus vendus), un contrôle des factures et une administration de la comptabilité ou des salaires. C’est-à-dire qu’un ERP contrôle une grande partie des processus internes d’une entreprise, par exemple, en donnant des informations au département de production sur les produits les plus vendus et en partageant en même temps des informations avec le département financier sur les coûts, les profits, etc.

En bref, un ERP, qui est généralement un outil modulaire, agit sur ces départements d’une entreprise :

  • Production
  • Paie
  • Contrôle des ventes
  • Contrôle des stocks
  • Comptabilité et finances
  • Approvisionnement et fournisseurs

L’objectif final d’un ERP est de centraliser la gestion intégrale d’une entreprise dans un outil, à la recherche d’une meilleure communication interdépartementale et d’un meilleur accès aux données.

Cependant, un ERP est un logiciel complexe qui nécessite des actions et des décisions complexes. Lorsque tant de ministères sont regroupés, leur embauche est souvent coûteuse ; lorsque les services sont souvent personnalisés, l’entretien est également coûteux ; lorsque tant d’information est regroupée, l’apprentissage et la formation sont souvent longs et complexes. Quand tant de parties se rassemblent, ou la même chose se produit avec l’implémentation du logiciel, ce qui demande du temps, de l’effort et de l’argent.

Par conséquent, un ERP est généralement un logiciel qui est installé dans les moyennes et grandes entreprises parce que nous parlons d’un investissement important dans les aspects économiques, ainsi que le temps et le personnel. En même temps, toutes les entreprises ne gèrent pas les stocks ou ne fabriquent pas les produits (agences, bureaux d’études et autres sociétés de services professionnels, modules essentiels lorsqu’il s’agit de tirer profit d’un ERP). Il y a beaucoup de questions qu’une entreprise doit se poser avant d’entreprendre une mise en œuvre de cette ampleur et pense également que toutes les entreprises, que ce soit par leur taille ou leur nature, n’en ont pas besoin.

Mais nous ne croyons pas que les malentendus, un ERP et CRM sont des outils qui ont généralement un impact positif sur une entreprise et un ERP étant donné son ampleur, peut contribuer de grandes choses à l’équilibre d’une entreprise.

Le CRM, front office d’une entreprise et un logiciel pour créer des objectifs et définir une stratégie

Une fois l’ERP revu, c’est au tour du CRM. Un logiciel qui est aussi considéré comme un « front office » car c’est un outil qui affecte la relation avec les clients et les processus externes. L’objectif du CRM est de commander des informations clients, de les mettre au centre de l’entreprise, d’aider à la gestion ou au suivi commercial et d’être capable d’élaborer des stratégies tant commerciales que marketing.

Contrairement à un ERP, le CRM contient des informations clients, ce qui en fait un outil plus dynamique et plus agile tant dans son utilisation que dans sa mise en œuvre, son apprentissage, sa fonctionnalité et son prix.

Le CRM n’est pas un concept nouveau, qu’est-ce que peut être c’est la technologie derrière l’un ou l’autre outil et sa démocratisation aux PME, mais il a été inscrit depuis quelque temps dans tous les manuels et exemples de gestion. Le CRM se réfère à un modèle d’affaires qui cherche à identifier les prospects les plus précieux pour l’entreprise et à gérer leurs relations de manière efficace et résolue afin d’atteindre non seulement les ventes mais aussi la fidélité.

Les principales fonctions d’un CRM et ce que vous pouvez en attendre sont :

Automatisation des processus de vente, depuis la création de leads, le suivi des leads, le système d’alerte ou la gestion des tâches.
Stocker et déclencher des informations clients telles que les mails, les messages, les interactions d’entreprise, les réunions, les sources d’attribution, etc.
Création de segments pour différents objectifs de marketing ou de vente, tels que la planification stratégique, la segmentation de la communication, la prévision des ventes, la construction des acheteurs….
Suivi commercial et création de processus dans le même.

La mise en place d’un CRM est essentielle pour réaliser un marketing raffiné et précis qui, dans un contexte tel que celui actuel, les actions de promotion ou de communication doivent être segmentées autant que possible pour augmenter les taux de conversion et minimiser les coûts par prospect et par client.

Inutile de dire que le CRM est également la clé de la bonne performance du département des ventes de toute entreprise. Surtout dans les PME, habituées à travailler avec l’excellence, car il permet de professionnaliser le cycle de vente et de faire un suivi précis et personnalisé de chaque piste pour finalement offrir de meilleurs résultats dans les ventes.

En fin de compte, le CRM est un logiciel centré sur le client qui vise à améliorer vos relations avec l’entreprise (avant et après la vente) et à augmenter vos ventes. Et dans ce cas, et contrairement aux ERP, le CRM est utile dans tous les types d’entreprises car quelle entreprise peut se permettre de se passer des ventes ?

Les entreprises peuvent-elles travailler avec l’ERP et le CRM en même temps ?

Cela dépendra de la nature de chaque entreprise et de l’opportunité de mettre en œuvre deux outils ayant un impact aussi profond sur elle. En fait, les implémentations traditionnelles d’ERP permettaient d’intégrer un module CRM. Cependant, les mêmes développeurs ERP ont généralement un CRM externe et indépendant car il est recommandé d’avoir un logiciel dédié spécialement à la tâche commerciale.

Cela dit, l’ERP et le CRM sont totalement compatibles. Ils sont différents et doivent être mesurés à différentes échelles, mais leur travail dans l’entreprise est complémentaire. Les deux outils sont conçus pour mieux utiliser les ressources de l’entreprise afin que l’enjeu soit davantage les besoins, et surtout les capacités économiques de l’entreprise ou de la PME qui veut mettre en œuvre.

En conclusion, CRM est le logiciel qui optimise la relation avec le client et gère la relation commerciale entre l’entreprise et le client lui-même (également potentiel). Et l’ERP est la solution complète de gestion d’entreprise qui automatise tous les processus internes de l’organisation.

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