Même si la plupart des entrepreneurs savent ce qu’est un CRM, nous allons faire un rappel sur ce que c’est et son utilité. Ensuite, nous allons voir quels sont les types de CRM disponibles pour une PME.
Qu’est-ce qu’un CRM et à quoi sert-il ?
Un CRM (Customer Relationship Management) ou logiciel de gestion de la relation clients, GRC, est un système d’information dans lequel toutes les données relatives aux clients sont stockées, créant ainsi un historique des interactions en tant que mémoire interne de l’entreprise. L’acronyme CRM est apparu pour la première fois dans l’histoire du management dans les années 1970.
Ce n’est qu’en 1986 que la première méthodologie de CRM avec ACT ! est réellement apparue, donnant le signal de départ pour le développement des premiers systèmes informatiques.
Tout ce que vous devez savoir sur vos clients est enregistré et accessible depuis n’importe quel terminal pour reprendre l’interaction exactement là où vous vous êtes arrêté la dernière fois.
Quels sont les différents types de CRM
Classement des CRM selon les fonctionnalités
On peut distinguer trois types de CRM lorsque l’on parle de fonctionnalités :
1-. CRM opérationnel
Ce type de CRM est chargé d’automatiser les tâches liées au service à la clientèle. Plus précisément : les ventes, le marketing et le service à la clientèle.
Ainsi, les CRM opérationnels sont axés sur :
- Optimiser les processus de vente pour améliorer l’interaction, la satisfaction et la fidélité des clients.
- Automatisation des actions de marketing : réponses automatiques, marketing par courrier électronique et offres.
- Un service clientèle personnalisé par le biais des canaux de communication habituels.
En même temps, ces systèmes sont intégrés à d’autres modules moins visibles liés aux ventes, tels que la facturation et les finances.
Cela permet de réduire le temps consacré aux tâches administratives.
2-. CRM analytique
Les CRM analytiques se concentrent principalement sur la collecte d’informations sur les clients.
Grâce à des techniques avancées d’analyse des données, les modules Big Data et BI acquièrent des connaissances approfondies sur le comportement des clients et leurs habitudes d’achat.
L’objectif de ces systèmes est de réaliser des prévisions pour développer des stratégies de marketing, d’acquisition et de fidélisation des clients qui vous permettront d’anticiper les besoins spécifiques de chaque client.
Ils ont une composante plus stratégique et leur utilisation va au-delà du département des ventes et du marketing.
3-. CRM social ou collaboratif
Leur objectif est de permettre une interaction directe, fluide et efficace avec les clients.
À cette fin, ces systèmes sont intégrés à des plateformes de réseaux sociaux dans le but de fournir des informations sur les interactions entre les clients et la marque en temps réel.
La clé de ces systèmes réside dans l’engagement avec lequel ils cherchent à fournir un service rapide au client en générant des expériences positives par le biais des réseaux.
Classement des CRM selon qu’ils soient en ligne ou sur machine
Ces systèmes peuvent également être classés selon le type de déploiement du CRM :
- CRM en ligne ou dans le cloud.
- CRM installé sur les machines des utilisateurs.
Les premiers sont installés dans des serveurs tiers et les seconds dans vos propres serveurs.
Classement des CRM selon qu’ils soient Open Source ou propriétaire
Cependant, ces deux classifications tombent en désuétude puisque la tendance actuelle est d’embaucher des solutions de CRM en ligne. C’est-à-dire, installé dans le cloud. Dans ces cas, ce sont des solutions SAAS (software as a service) qui sont proposées aux clients sous forme d’abonnement.
Cela est dû aux énormes avantages qu’ils offrent en termes de coût, de flexibilité et de rapidité de déploiement.
Pourquoi utiliser un CRM ?
Quel que soit le type de logiciels CRM, l’objectif est très simple : améliorer l’expérience du client avec l’entreprise. Lorsque nous parlons de gestion de la relation client, nous faisons généralement référence exclusivement au système, au logiciel ou à l’outil qui aide à la gestion quotidienne de la relation et des interactions avec les clients de votre entreprise.
Une solution CRM permet d’automatiser une grande partie des tâches administratives des représentants commerciaux. Il permet donc de libérer du temps pour gérer personnellement les contacts avec :
- les clients,
- les utilisateurs,
- les prospects,
- et même les fournisseurs,
tout en vous permettant de segmenter de nouveaux clients, de conclure de nouveaux contrats et d’améliorer l’assistance aux clients existants.
Il contribue au développement d’une stratégie centrée sur le client en exploitant tous les canaux de contact (téléphone, courrier électronique, chat, formulaires, vidéoconférence, etc…) pour offrir une expérience sans faille de notre entreprise.
Un programme de CRM vous donne une vue claire de vos clients grâce aux informations stockées dans les bases de données clients. Vous pouvez tout voir en un seul endroit grâce à un panneau de contrôle unique qui vous montre l’historique d’un client :
- Les devis,
- État de leurs commandes,
- La facturation,
- Les paiements,
- Problèmes de SAV (service après vente),
- Autres informations pertinentes.
Les CRM les plus connus sont :
- Zendesk Sell
- Odoo CRM
- SugarCRM
- Hubspot CRM
- Microsoft Dynamics CRM
- …
Faire votre propre CRM avec WordPress
Pour les grandes marques comme pour les petits indépendants, la gestion de la relation client est l’une des clés du succès. Il n’y a rien de pire que des devis qui se perdent, des factures impayées, un service clientèle non historique ou le fait de ne pas tenir sa comptabilité à jour. Pour toutes ces tâches, un bon logiciel CRM est la meilleure solution. Il existe différents Plugin CRM pour WordPress qui permettent de mettre votre programme de gestion de la relation client en place par vous-même.
Parmi les CRM auto-hébergés, ceux qui fonctionnent sur WordPress, le système de gestion de contenu le plus utilisé au monde, se distinguent tout particulièrement.
Comme il s’agit d’un logiciel qui nécessite peu de ressources, il est possible de faire fonctionner le CRM sur des serveurs web conventionnels très bon marché. Un hébergement mutualisé spécialisé dans WordPress serait plus que suffisant pour les cas les plus fréquents. Même si vous avez besoin de plus de puissance et de contrôle, un VPS SSD reste une option très économique pour votre entreprise et vous pouvez partager le système avec d’autres services web de votre entreprise.
La première question que vous devez résoudre est de savoir si vous allez partager le CRM WordPress avec votre site web. Certains des plugins vous permettent de choisir si ces deux éléments vont coexister ou si vous allez mettre en place le CRM exclusivement.
Si vous comptez faire un usage intensif du CRM, je pense qu’il est préférable de consacrer l’installation exclusivement à la gestion des clients. Sinon, vous vous retrouverez avec un site Web comportant de nombreuses tables supplémentaires dans la base de données.
Cet article reprend les plugins CRM les plus populaires pour WordPress et leurs principales caractéristiques.